Türkiye’de müşteri deneyimi (CX) ve teknoloji profesyonellerini bir araya getiren en köklü etkinliklerden 13. Müşteri Deneyimi ve Teknolojileri Zirvesi, fzlPLUS ana sponsorluğunda Fairmont İstanbul’da gerçekleştirildi. Sektörün lider isimlerini, yöneticilerini ve teknoloji üreticilerini buluşturan zirvede; çağrı merkezi ve müşteri ilişkileri operasyonlarının yapay zekâ, veri analitiği ve insan uzmanlığıyla harmanlanarak nasıl stratejik bir büyüme merkezine evrildiği kapsamlı panellerle masaya yatırıldı.
Zirvenin odağında yer alan "İnsandan İlham, Teknolojiden Güç" felsefesi, müşteri temaslarının artık sadece birer "destek veya şikayet masası" olmaktan çıkıp; doğrudan satışa, operasyonel verimliliğe ve marka bağlılığına yön veren ölçülebilir bir finansal yapıya büründüğünü gözler önüne serdi.
Yapay Zekânın Hızı, İnsanın Empatisiyle Birleşiyor
Etkinliğin açılış konuşmasını gerçekleştiren fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, dijitalleşme ve yapay zekâ ekseninde yaşanan agresif dönüşümün, ancak insanı ve gerçek müşteri duygusunu odağında tutan hibrit bir hizmet anlayışıyla sürdürülebilir bir bağlılık yaratabileceğini belirtti.
Teknolojik altyapının insan odaklı mimarisini detaylandıran fzlPLUS Büyümeden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Levent Burçin Sözütok ise konuşmasında şu kritik noktalara dikkat çekti:
-
Hız ve Görünürlük: Yapay zekâ, veri analitiği ve otomasyon sistemleri; tekrarlayan operasyonel süreçlerde, veri tasnifinde ve ilk karşılamada hızı maksimum seviyeye çıkarıyor.
-
Empati ve Güven: İkna, empati, kriz yönetimi ve güven gerektiren kritik kırılma noktalarında insan uzmanlığı devreye giriyor.
-
Finansal Katkı: Bu dengeli hibrit model, müşteri elde tutma (churn prevention) ve çapraz ürün satışı (cross-sell) gibi temel büyüme göstergelerine doğrudan çarpan etkisi yapıyor.
Sahadaki Somut Uygulamalar ve Deneyim Alanları
Zirve boyunca Fairmont İstanbul’da kurulan özel deneyim alanlarında, teorik stratejilerin sahada nasıl somut faydalara dönüştüğü katılımcılara canlı demolardan oluşan sunumlarla aktarıldı. Öne çıkan teknolojik başlıklar şunlar oldu:
-
Gelişmiş Ses Analitiği: Müşteri ile temsilci arasında geçen konuşmaları anlık olarak analiz ederek kalite süreçlerini otomatikleştirme ve müşteri duygu durumunu haritalandırma.
-
Veri Destekli Temsilci Performansı: Çağrı merkezi çalışanlarının performansını anlık sahadan gelen verilerle destekleyerek hizmet kalitesini standardize etme.
-
Gelişmiş Omnichannel (Çok Kanallı) Modeller: WhatsApp, telefon, e-posta ve sosyal medya gibi farklı kanallardan gelen talepleri tek bir ekranda toplayarak operasyonel verimliliği artırma.
Küresel Pazara Açılan Yerli CX Modeli
Fuzul Holding bünyesinde faaliyet gösteren ve yılda 6 milyonun üzerinde müşteri etkileşimini başarıyla yöneten fzlPLUS; operasyonlarında yakaladığı %80 seviyesindeki "İlk Temasta Çözüm" (FCR) başarısı ve %99,5 gibi rekor bir müşteri memnuniyeti (CSAT) oranıyla, Türkiye'de geliştirdiği bu yeni nesil CX operasyon modelini küresel pazarlara ihraç etmeyi hedefliyor.
Dikkatinizi ÇekebilirDijital Halüsinasyonun Sınırları: ChatGPT Neden İnsanlara "Goblin" Demeye Başladı?
Siz Ne Düşünüyorsunuz?
Şirketlerin çağrı merkezlerinde veya müşteri hizmetlerinde sadece yapay zekâ botlarına yönelmek yerine, 13. Müşteri Deneyimi Zirvesi'nde vurgulandığı gibi "Yapay zekâ + İnsan empati gücü" (Hibrit) modelini seçmesi hakkında ne düşünüyorsunuz? Bir müşteri olarak telesekreter veya yapay zekâ süreçlerinin ardından karşınızda doğrudan empati kurabilen uzman bir insan görmek markaya olan güveninizi ve alışveriş sadakatinizi ne kadar etkiliyor? Yorumlarda buluşalım!
Henüz kimse yorum yapmamış. İlk tartışmayı sen başlat.